卖家与买家

一、淘宝卖家与买家交谈的一些技巧

要在淘宝生存发展下去,用心经营和诚信待人是最重要的,但如果在用心和诚信的基础上多一点沟通技巧,那可能在你的拍拍路上就少一些坎坷,多一些快乐。当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。

1、给顾客一个好的第一印象
    推销宝贝先推销自己，只有顾客认可你、相信你才能接受你所卖的宝贝，第一印象很重要，这个时候需要的是专业和热心，因为即便刚刚才是没有信誉度的新人，只要表现的对自己所卖宝贝的足够专业，也会让顾客对你有了根本的信任，而热心则是使顾客产生亲近感，愿意和你进一步的交流。
    热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。（暗指顾客）。这样就为下一步交流消除了障碍.
    专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。
专业是根，热心为本

2、消除顾客的购买顾虑
    网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
    对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”
    “看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，拍拍规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”
对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？”

3、如何与顾客谈价格
    “太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。
    对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗？480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客），快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”
    如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）
    对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了（嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了）。
    我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”
对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手四、五个回合达到彼此都能接受的价格
    卖家：我这个价格已经是6折销售了，您觉得多少钱能接受呢？
    买家：360
    卖家：赔了，赔多了啊，（配合流汗的表情），我包邮，然后再降一点点，好吗？
    买家：380，邮费你出
    卖家：（继续流汗）您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，
    买家：390。
    卖家：（举白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能侃价的，呵呵（给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了）。

4、顾客购买后应该进行安抚
    顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。”

5、如何对待未成交的潜在顾客
    对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。

6、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
    只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语（这个评语可是你以后顾客能看到的哟），对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了？还算满意吗？”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。

7、不定期的回访
    不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀。

二、淘宝卖家沟通顾客有技巧：技巧更在技巧外

鉴于这种区别，与客户沟通就不能完全遵循传统的沟通技巧。个人认为与客户沟通的初级技巧有5个要点：   

  1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管6)客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管6)你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，不因顾客小气而鄙视。我举个真实的例子：我在开店之初上传了很多一元拍的东东，这些东东多数被1元拍走，因此赔了一些钱，有的一件就赔9元，呵呵。后来有一个上海的买家，拍了东东不付款，也不和我联系。我提示后她旺旺留言给我：“店主不好意思，我同时拍了你店里的3件东东，能不能一起付款，一起邮啊？谢谢店家了。”“很喜欢你店里的东东，可惜囊中羞涩。”我当时虽然心里觉得这个买家没有钱，是图便宜，但是仍然非常礼貌地和她交流，几天后，收到宝贝后她给我在旺旺上留了一大串表情（飞吻、拥抱、花心等等），高兴之情溢于词表，对拍的东东100％满意。还说要到我的店里继续买呢。我以为是客气话，过几天她真的又到我店里买了三件东东，而且她让我帮他选择款式，我们从此成了朋友。这个例子说明要真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的，但是将来她可能就是大气的。  
     2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。初次接触可以赞美对方的居住地，比如上海的可以赞外滩，新疆的可以咱伊犁，如果对方信用等级较高，也可以赞美对方的信用。只要出于真心，总能找到赞美话题。但是在实际使用赞美语言时也应注意分寸。
     3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，试想：实际见面了你能动不动就飞吻、拥抱对方吗？恰当使用表情符号，是沟通的润滑剂。
     4、多用快捷短语。平时在旺旺快捷短语里多存储一些语言，比如“我了解你的意思。感谢你的建议”。“我认同你的观点。你这个问题提得很好。”“我知道你这样是为我好。”“你说的很有道理，我理解你的心情”。店主可以根据自己平时的需要，自行制定快捷短语，尤其是道歉的短语，当需要向客户道歉的时候，恰当的表情加上迅速的道歉，使客户的火气还没有着起来就熄灭了。
     5、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。马云说过，“今天是痛苦的，明天是痛苦的，后天是美好的，但是很多人死在了明天晚上，看不到后天早上的阳光。”这句话本来是鼓励大家的创业恒心的。用在对待客户也一样。有时候客户一次次来到你的店里，和你聊天，询问情况，就是不买你的东东，其实他可能已经想买了，但是你已经不理他了。我就差点因此失去一个顾客。刚开店的时候有个陌生人旺我：我正大眼空虚地等着顾客上门呢，结果她问了我很多问题，问我是不是开实体店的，要买的东东都是我网店没有的，我说可以到实体店里拍照给她拿上来。拿上来照片她还是不满意，又问了许多问题，我用尽了上述的与客户沟通的方法，这样谈了几天，我后来真的坚持不住了，开始怀疑是不是同行在捣乱，就逐渐不理她了。有一天打开旺旺，发现她留言要买我的东东，我没有给她回，后来她上线后又来找我说要买我的东东，很快就拍了两件，而且价钱都是高质量的贵东东。收到东东后又旺我说太漂亮了，比图片上的还漂亮，又要我帮她找一款极品的×东东。回头想起这事，就很感激马云的那句经典的话，有时候我们需要忍耐，只要再付出一点耐心，可能就成功了。
    题外话——初级篇讲述的是与客户沟通的基本技巧，中级篇的观点看上去简单，实际均蕴含深刻的哲理呀，呵呵。所以请您搬来沙发，耐心地看完。

     中级宝典：沟通顾客不再难
     1、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧，但是请您自问：“我真的做到了吗？”如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。例如有的顾客就是贪图便宜，一味和您讲价，和您说起来没完，您优惠了她还是不满意，然后不谈了，过几天又来磨您，这样的买家我这个开业一月多的新手都遇到了，相信老卖家更是身经百战。为什么问题解决起来很困难呢？原因可能很多，您没有站在顾客的角度思考问题也是其中之一。试想——他（她）可能内心非常喜爱您的东东，又不富有。网上购物的多数是年轻人，有很多是学生，或者刚刚参加工作，助学贷款还没有还完呢。这些情况一般人她不告诉，呵呵，因为自尊吗！如果您知道对方的情况真是这样，那么可能您会给这个顾客一个更低的价格。但是对于那些主动说自己如何如何穷的人，您应该要小心了，因为凡是真正经济拮据的人，是不愿意直接说的，您可以通过她对价格的敏感度来推测。请您用换位思考想一想，您会因为3、5元钱和别人纠缠几天吗？
      2、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒，卖家最怕买家发现东东的缺陷，所以一般采用如下高级技巧：在拍照片隐瞒东东的缺陷，这个很容易，然后在宝贝描述里声明：我卖的东东是纯天然的，天然的都有瑕纰，请买家看清图片。这样做的卖家一般很负责，但是不能否认有个别卖家是在玩高级愚民的游戏，以紫水晶为例：紫水晶的冰裂和棉状物在照片上很难反映出来，所以1A的看上去象极品，行家都不能准确辨认，何况一般买家呢。假设买家收到东东发现和照片上的不一样，照片上的没有这个瑕纰呀，可是想一想，不愿意惹麻烦，还是算了。但是从此您就失去了一个本可以长期保持的顾客。（声明：因本人行业局限，为了说明观点才举了这个例子，绝对没有针对谁的意思，请勿对号入座，自寻烦恼）
      3、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情，如果您卖的不是更新频率很高的消耗品，那您可是绝对的高手了。至于热情的程度，那当然越热情越好。我对聊得很投机的顾客承诺：“到吉林来滑雪、看雾凇，我免费做向导，接站、订票、联系住宿，适当陪同出玩。”这可不是闹着玩呢，顾客在我这里购买了100元的东东，利润能有多少呀？来了淘友招待一顿见面餐也要几百元吧，呵呵，这样做已经超出了我的网店经营目的——是想真诚地交朋友。钱再多也花的完，朋友多了是最大的财富。有了这个认识，把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。
      4、区别对待不同的客户。您是否研究过客户的类型？我经验少，根据遇到的实际情况，只能把顾客划分为5种类型：一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。
        5、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听。让顾客说出他的观点，说出他的想法。当看到旺旺提示对方正在输入信息的时候，如果对方输入得信息很长，您不能停在那里干等，也不要输入自己想说的话，此时最恰当的做法是选择旺旺表情，直接发过去。对方感受到您在专心等他，心里会有一种被认同被尊重的满足感。当需要回答问题时，要先把对方当成行家，不要担心顾客不理解就旁征博引，下手千言，说了很多废话。顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

    高级宝典：技巧更在技巧外
   这篇只有3句箴言，但是却需要我们一生都不停地体会和学习的。        

    1、无招胜有招。看过武侠小说的人最喜欢这句话。再好的经验、技巧，再好的沟通方法，都是有形的一招一式，可以学但是用处不大。只有把那些一招一式化解为自己的真正本领，记在心中的是招式的精神实质，具体的一招一式都要忘掉。沟通客户的时候也一样，客户千差万别，世界上没有完全一样的人，每个人的心情又是变化的，所以那些技巧办法，真正能照抄照搬的几乎没有。那么怎样才能做到无招呢？首先要有招——学习别人的经验，然后消化，消化，再消化，用在实践上。最后才能练好沟通客户的本领。淘友的帖子关于技巧的很多，您可以仔细学习。
    2、做事先做人。做人的成败与事业的成败是联系紧密的，人的欲望是贪婪的，做生意也是为了挣钱，没有利润那就失去开店的意义了。但是如何把个人利益与整体利益、国家利益和他人的利益处理好，这就要有一种无私的精神。处理好“大我”与“小我”的关系，处理好个人和整体的关系，多一些无私，少一些自私，才能最终胜出。做生意不能只想着自己不想着客户，心理设身处地为客户着想，那么客户反过来才能为你照相。正所谓无私才能有私。
    3、功夫在诗外。学会了高级的沟通客户的技巧，您也只是一个销售员，开网店的人给自己当CEO，沟通客户的技巧不能少，但是其他方面的修养跟不上也注定要失败的。因此要全面发展，其他方面素质提高了，沟通技巧也自然会逐步提高。因此我们要学习学习再学习，把内外功夫都学好。